{"id":10131,"date":"2017-11-16T22:20:14","date_gmt":"2017-11-16T22:20:14","guid":{"rendered":"https:\/\/aiglesias.com\/?p=10131"},"modified":"2017-11-16T22:20:14","modified_gmt":"2017-11-16T22:20:14","slug":"la-experiencia-del-cliente-es-el-centro-de-la-estrategia-digital-de-ibercaja","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/aiglesias.com\/?p=10131","title":{"rendered":"La experiencia del cliente es el centro de la estrategia digital de Ibercaja"},"content":{"rendered":"<div id=\"attachment_10134\" style=\"width: 213px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/aiglesias.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Microsoft.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-10134\" class=\"size-full wp-image-10134\" src=\"https:\/\/aiglesias.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Microsoft.jpg\" alt=\"Microsoft\" width=\"203\" height=\"47\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-10134\" class=\"wp-caption-text\">Microsoft<\/p><\/div>\n<div id=\"attachment_10135\" style=\"width: 200px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/aiglesias.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Logo-Ibercaja.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-10135\" class=\"size-full wp-image-10135\" src=\"https:\/\/aiglesias.com\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/Logo-Ibercaja.jpg\" alt=\"Logo Ibercaja\" width=\"190\" height=\"46\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-10135\" class=\"wp-caption-text\">Logo Ibercaja<\/p><\/div>\n<ul>\n<li><strong><strong>Los clientes, la adaptaci\u00f3n de la organizaci\u00f3n y la innovaci\u00f3n continuar\u00e1n siendo el foco de la transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica en el siguiente ciclo de colaboraci\u00f3n con Microsoft, alineado con el Plan Estrat\u00e9gico del Banco para los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os<\/strong><\/strong><\/li>\n<li><strong><strong>Desde el inicio de la alianza, en mayo de 2016, el lanzamiento de la nueva aplicaci\u00f3n de banca m\u00f3vil, cinco meses despu\u00e9s, ha sido el hito m\u00e1s destacado: el n\u00famero de usuarios de este canal ha crecido un 85%<\/strong><\/strong><\/li>\n<li><strong><strong>La aplicaci\u00f3n m\u00f3vil de pagos, Ibercaja Pay, ha incorporado nuevas funcionalidades y, adem\u00e1s de realizar transferencias, permite pagar en comercios y aplazar el importe de la compra; un chatbot resuelve las dudas del usuario en tiempo real<\/strong><\/strong><\/li>\n<li><strong>La alianza permite a la Entidad desarrollar su transformaci\u00f3n digital con una estrategia de cliente omnicanal, manteniendo su cercan\u00eda y personalizaci\u00f3n, con el gestor como referencia principal<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>La generaci\u00f3n de experiencias de cliente excelentes, la innovaci\u00f3n y las capacidades transformadoras en tecnolog\u00eda, procesos, metodolog\u00eda y personas, constituyen los objetivos b\u00e1sicos del siguiente periodo de colaboraci\u00f3n entre Ibercaja y Microsoft.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>Pr\u00f3ximo a iniciar un nuevo ciclo estrat\u00e9gico, el Banco hace balance del proceso de transformaci\u00f3n digital que inici\u00f3 en mayo de 2016, dentro del Plan Estrat\u00e9gico 2015-2017, y con el que ha conseguido hasta hoy 855.000 clientes digitales. Una tendencia creciente, tanto mediante la incorporaci\u00f3n de nuevos usuarios digitales procedentes de la base actual de clientes, como a trav\u00e9s de la captaci\u00f3n de nuevos.<\/p>\n<p>El lanzamiento de una nueva aplicaci\u00f3n de banca m\u00f3vil fue el primero de los hitos de este proceso de transformaci\u00f3n: se desarroll\u00f3 en cinco meses gracias a la definici\u00f3n y despliegue de una nueva forma de trabajo, con nuevas herramientas y una arquitectura que permiten trabajar con mayor agilidad y flexibilidad para lanzar nuevos servicios en menor tiempo.<\/p>\n<p>Con el foco puesto en la experiencia de cliente, este nuevo activo digital fue creado con la colaboraci\u00f3n de 2.300 clientes y 100 empleados, usando metodolog\u00edas \u00e1giles y aplicando la neurociencia para conocer sus emociones hacia el uso. De esta manera, el proceso ha formado una parte relevante de esta experiencia de cliente. Desde su puesta en funcionamiento, se est\u00e1n agregando nuevas funcionalidades para incrementar la utilidad del usuario.<\/p>\n<p>A finales de septiembre, el n\u00famero de usuarios de banca m\u00f3vil de Ibercaja hab\u00eda crecido un 85%, respecto a agosto de 2016, y el incremento de usuarios en el total de activos digitales un 25%. La mejora de usabilidad, el dise\u00f1o, as\u00ed como las funcionalidades incorporadas a la nueva aplicaci\u00f3n la han llevado a ser la segunda m\u00e1s valorada en los <em>marketplaces<\/em> de iOS y la cuarta en Android.<\/p>\n<p>En cuanto a la operatoria, el n\u00famero de operaciones de financiaci\u00f3n de pagos con tarjetas increment\u00f3 un 10% y el de financiaci\u00f3n al consumo lo hizo en un 60%, respecto a agosto de 2016. Las transacciones de valores han experimentado un incremento de 10% respecto a esa misma fecha.<\/p>\n<h2><strong>M\u00e1s hitos en el proceso de transformaci\u00f3n digital<\/strong><strong>\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>Ibercaja Pay, la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil de pagos, tambi\u00e9n ha ampliado en estos meses su utilidad. As\u00ed, adem\u00e1s de las transferencias, permite realizar el pago en comercios con el m\u00f3vil, aplazar el importe de la compra y realizar una fotograf\u00eda del ticket para incorporarlo a la operaci\u00f3n. Esta app incorpora un chatbot basado en los servicios cognitivos de la plataforma de Inteligencia Artificial de Microsoft, siendo el primer servicio de atenci\u00f3n al cliente asistido por un robot en un chat, lo que permite al usuario resolver las cuestiones en tiempo real.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n se ha creado una nueva plataforma de microservicios para la creaci\u00f3n, desarrollo y lanzamiento de nuevos servicios digitales, aprovechando capacidades de la plataforma de Microsoft Azure.<\/p>\n<p>En paralelo, se est\u00e1n actualizando las infraestructuras y creando nuevas capacidades alrededor del puesto de trabajo mediante la plataforma Office 365 y Windows 10, para fomentar la colaboraci\u00f3n y la movilidad que permite, tambi\u00e9n, transformar y mejorar la experiencia y la productividad de los empleados.<strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2><strong>Un modelo de colaboraci\u00f3n para una estrategia de cliente omnicanal<\/strong><\/h2>\n<p>La colaboraci\u00f3n con Microsoft est\u00e1 permitiendo a Ibercaja desarrollar la transformaci\u00f3n digital con una estrategia de cliente omnicanal y manteniendo\u00a0 valores corporativos por los que los clientes valoran m\u00e1s a la Entidad como la cercan\u00eda, la personalizaci\u00f3n, la profesionalidad y la excelencia.<\/p>\n<p>Por otro lado, contribuye a acometer el cambio con mayor celeridad e incorporar\u00a0 nuevas capacidades, as\u00ed como diferentes metodolog\u00edas de trabajo y de gesti\u00f3n del cambio, necesarias para involucrar a toda la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Esta alianza tambi\u00e9n permite incorporar tecnolog\u00edas innovadoras y \u201cpartners\u201d para aportar valor en todo el proceso de transformaci\u00f3n, lo que ha creado un ecosistema de colaboradores que permitir\u00e1 un mayor alcance de este proceso.<strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2><strong>Futuros proyectos y l\u00edneas de colaboraci\u00f3n<\/strong><strong>\u00a0<\/strong><\/h2>\n<p>El nuevo ciclo del proceso de digitalizaci\u00f3n de Ibercaja, alineado con el pr\u00f3ximo Plan Estrat\u00e9gico 2018-2020, estar\u00e1 centrado en generar valor rentable para el cliente y capacidades transformadoras en la tecnolog\u00eda, los procesos, la metodolog\u00eda y las personas.<\/p>\n<p>La colaboraci\u00f3n entre Ibercaja y Microsoft permitir\u00e1 en los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os acometer los proyectos necesarios para dar respuesta a retos como la r\u00e1pida adaptaci\u00f3n necesaria de las personas y la cultura de la organizaci\u00f3n a los cambios del entorno, la innovaci\u00f3n en tecnolog\u00eda y en modelos de negocio y de relaci\u00f3n, y la propia gesti\u00f3n del cambio.<\/p>\n<p>Como parte de los siguientes grandes hitos del roadmap de transformaci\u00f3n, ambas entidades trabajar\u00e1n para seguir mejorando la experiencia de los clientes de Ibercaja con nuevas propuestas omnicanal basadas en la plataforma de Microsoft Dynamics 365, as\u00ed como en el desarrollo de proyectos innovadores basados en tecnolog\u00edas como Blockchain y soluciones de Big Data de Microsoft en Azure.<\/p>\n<p>M\u00e1s informaci\u00f3n en este <strong><a href=\"http:\/\/anws.co\/brzFl\/{0be48c60-f710-419a-97b6-68d93be2504e}\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">v\u00eddeo<\/a><\/strong><\/p>\n<p><span class=\"embed-youtube\" style=\"text-align:center; display: block;\"><iframe loading=\"lazy\" class=\"youtube-player\" width=\"584\" height=\"329\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/jTi1a_7PAp0?version=3&#038;rel=1&#038;showsearch=0&#038;showinfo=1&#038;iv_load_policy=1&#038;fs=1&#038;hl=es-ES&#038;autohide=2&#038;wmode=transparent\" allowfullscreen=\"true\" style=\"border:0;\" sandbox=\"allow-scripts allow-same-origin allow-popups allow-presentation allow-popups-to-escape-sandbox\"><\/iframe><\/span><\/p>\n<h2><strong>Acerca de Ibercaja<\/strong><\/h2>\n<p>Fundada en 1876, Ibercaja es el s\u00e9ptimo grupo bancario espa\u00f1ol, dispone de un potente grupo financiero propio y cuenta con una vocaci\u00f3n permanente de liderazgo en calidad de servicio a sus clientes.<\/p>\n<h2><strong>Acerca de Microsoft Ib\u00e9rica<\/strong><\/h2>\n<p>Microsoft (Nasdaq \u201cMSFT\u201d @microsoft) es la compa\u00f1\u00eda l\u00edder en plataformas y productividad para el mundo \u201cmobile-first, cloud-first\u201d, y su misi\u00f3n es ayudar a cada persona y a cada organizaci\u00f3n en el planeta, a hacer m\u00e1s en su d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los clientes, la adaptaci\u00f3n de la organizaci\u00f3n y la innovaci\u00f3n continuar\u00e1n siendo el foco de la transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica en el siguiente ciclo de colaboraci\u00f3n con Microsoft, alineado con el Plan Estrat\u00e9gico del Banco para los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os Desde el &hellip; 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